Бывший глава розницы Apple Рон Джонсон считает, что ИИ улучшит онлайн-покупки, но не изменит сам способ, которым люди совершают покупки. В интервью он заявил, что технологическая индустрия переоценивает готовность потребителей передавать выбор и покупку товаров программным агентам, а физические магазины сохранят свою роль.
Джонсону 66 лет. В 2000 году он пришёл в Apple, чтобы развивать розничный бизнес компании, в тот момент, когда онлайн-торговля только набирала обороты. Позже он помог создать сеть магазинов, которая стала важной частью продаж Apple и её контакта с клиентами.
«ИИ — это новая технология, которая улучшит опыт онлайн-шопинга. Но я не знаю, что она изменит сам формат наших покупок», — сказал Джонсон.
Его комментарии прозвучали на фоне того, что крупные технологические компании пытаются глубже встроить ИИ в покупки. Они делают ставку на так называемую агентную коммерцию, при которой ИИ-агенты автоматизируют поиск, выбор и оформление товаров.
Google продвигает этот подход через Universal Commerce Protocol — стандарт, который должен помочь ИИ-агентам сопровождать пользователя от выбора товара до оплаты. OpenAI, в свою очередь, развивает ChatGPT как площадку, где пользователь может изучать, сравнивать и в ряде случаев покупать товары, не выходя из чат-бота.
На вопрос, может ли человек доверить агенту выбор и покупку ноутбука за 1000 или 2000 долларов без посещения сайта или магазина, Джонсон ответил однозначно: «Честно говоря, никто так делать не будет».
По его словам, покупка ноутбука слишком важна для человека, чтобы полностью передавать её ИИ. Покупатели хотят оценить вес устройства, посмотреть на экран и понять, какой размер им подходит. Джонсон сказал TechCrunch, что ИИ может сузить круг вариантов, но многие всё равно захотят лично ознакомиться с продуктом перед такой тратой.
«ИИ никогда не сможет дать человеку физически почувствовать продукт», — сказал он. По мнению Джонсона, агенты скорее будут лучше готовить покупателей к визиту в магазин. «Они просто будут приходить в магазин более подготовленными покупателями», — добавил он.
Эта позиция связана с решением, которое Apple приняла более 20 лет назад. По словам Джонсона, физические магазины компании задумывались как место не просто для покупки Mac, но и для знакомства с устройствами, обучения работе с ними и получения помощи, если что-то пошло не так.
Часть этих идей Джонсон описывает в своей новой книге Shop Different: How Retail Revealed Apple’s Genius, посвящённой созданию розничного бизнеса Apple вместе со Стивом Джобсом. По его словам, конкуренты копировали стеклянный дизайн магазинов Apple, открытые пространства и даже версии Genius Bar, но часто упускали главный элемент — людей.
«Секрет Apple всегда был в людях, в сотрудниках магазина и в том, как они относятся к клиенту», — сказал Джонсон.
Он также отметил, что сотрудники Apple Store не получают комиссию с продаж, в отличие от практики, распространённой у многих ритейлеров. По его словам, это было нужно, чтобы убрать давление на покупателя и помочь сотрудникам понять, что клиенту действительно нужно.
После ухода из Apple Джонсон в 2011 году возглавил J.C. Penney с планом перезапуска сети универмагов. Менее чем через два года его уволили после резкого падения продаж.
Сейчас он признаёт, что пытался изменить слишком многое и слишком быстро, не вовлекая сотрудников и клиентов. По его словам, магазины Apple фактически были стартапом, который рос вместе с продуктами компании, тогда как J.C. Penney требовала другого подхода к восстановлению бизнеса.
«Я применил логику стартапа там, где нужна была трансформация по восстановлению компании», — вспоминает Джонсон.
Позже он вернулся к стартапам и основал Enjoy Technology — компанию электронной коммерции, которая доставляла технологические товары клиентам на дом и помогала с настройкой. В 2022 году стартап подал на банкротство и продал почти все свои активы Asurion.
При этом Джонсон положительно оценивает сам ИИ. «Я действительно верю в ИИ. Я оптимистично смотрю на ИИ», — сказал он.
Он также считает, что Стив Джобс поддержал бы развитие ИИ, но не как замену человеческому суждению. «Ничто не заменит человеческую интуицию», — сказал Джонсон, вспоминая убеждение Джобса в том, что умных людей нужно собирать вместе, чтобы они обсуждали проблемы и находили новые взгляды на них.
Источник: TechCrunch.
