Yandex B2B Tech открыла бизнесу возможность создавать ИИ-ассистентов для анализа диалогов в контакт-центрах. По данным компании, за два месяца тестирования более 30 компаний запустили около 700 цифровых помощников. Решение позволяет автоматически оценивать качество обслуживания и выявлять проблемы в коммуникации без ручной проверки диалогов.
Новые ИИ-ассистенты анализируют разговоры между клиентами и операторами контакт-центров. В крупных компаниях такие инструменты помогают сэкономить сотни часов при обработке нескольких тысяч диалогов в день. Создание ассистентов доступно в сервисе речевой аналитики Yandex SpeechSense.
Решение Yandex B2B Tech можно применять также для анализа офлайн-диалогов в точках продаж, оценки HR-коммуникаций и других бизнес-задач, связанных с взаимодействием сотрудников и клиентов.
Компании могут создавать несколько ИИ-ассистентов под разные цели или использовать готовые шаблоны. Типовые сценарии — анализ активных продаж и контроль качества работы службы поддержки. Это позволяет настраивать аналитику под процессы конкретной компании.
Руководитель направления развития бизнеса ML-сервисов в Yandex B2B Tech Елена Белоброва подчеркнула, что компания стремится сделать анализ коммуникаций быстрым и доступным для пользователей.
«С появлением ИИ-ассистента в Yandex SpeechSense любой пользователь может получить инсайты из диалогов, просто указав ему свой запрос», — отметила Елена Белоброва.
Она пояснила, что инструмент помогает, например, руководителю продукта быстро понять, какие элементы приложения чаще всего вызывают вопросы у пользователей, а директору по продажам — оценить эффективность акций и предложений.
По информации Yandex B2B Tech, новым инструментом уже пользуются страховая компания «Ренессанс Жизнь» и российский сервис кикшеринга Юрент (входит в экосистему МТС).
В «Ренессанс Жизнь» ИИ автоматически определяет уровень удовлетворенности клиентов после обращения в контакт-центр и анализирует, насколько оценка нейросети совпадает с реальными отзывами. Компания проверяет, можно ли на основе этих данных в перспективе отказаться от опросов клиентов.
Сервис Юрент оценивает работу контакт-центра по настроению клиента в начале и в конце диалога, определяет, был ли вопрос решён, и рассчитывает вероятность повторного обращения. Система также автоматически классифицирует диалоги по тематикам, что помогает выявлять наиболее частые проблемы клиентов.
Источник: rb.ru
