К 2030 году российские контакт-центры будут тратить на ИИ в клиентском сервисе больше, чем на линейный персонал. По прогнозу «Контур Университета», К2Тех и Naumen, на технологии будет приходиться 43% бюджетов, а на операторов — 37%.
Авторы исследования считают, что бизнес постепенно отказывается от модели, где основная часть расходов связана с фондом оплаты труда. При этом массовых увольнений из-за внедрения ИИ не ожидается.
В 29% рассмотренных кейсов компании внедряли ИИ из-за того, что не могли масштабировать бизнес за счёт найма сотрудников. Ещё в 16% случаев причиной стало качество обслуживания, а в 10% — неэффективные продажи.
Средний срок работы оператора контакт-центра составляет менее года. На его обучение и ввод в работу уходит от двух до шести месяцев.
По словам руководителя практики по решениям для контактных центров К2Тех Дмитрия Песоцкого, задача компаний состоит не в замене сотрудников ИИ, а в сокращении времени подготовки новых операторов.
«Главной болью директоров клиентского сервиса становится <…> максимальное сокращение окна адаптации новых сотрудников. И эту задачу помогают решать инструменты ИИ, такие как голосовые тренажеры, позволяющие кратно ускорить подготовку операторов к реальным звонкам», — отметил Дмитрий Песоцкий.
По данным исследования, в самых успешных проектах нейросети и виртуальные помощники уже самостоятельно обрабатывают до 52% клиентских обращений.
Эксперты прогнозируют, что в ближайшие два-три года численность операторов сократится лишь на 15–20%. Это произойдёт за счёт естественного оттока кадров.
«Внедрение ИИ сопровождается появлением новых ролей, включая владельцев клиентского опыта и менеджеров по внедрению изменений», — говорит руководитель Лаборатории исследований рынка ИТ-решений Контур Университета Ольга Кудрачева.
По её оценке, через два-три года после внедрения ИИ доля специалистов, связанных с технологическим развитием, может вырасти с 3% до 15% всей команды.
Участники рынка ожидают, что в ближайшие три года расходы контакт-центров на внедрение технологий в клиентский сервис вырастут в два-три раза.
К 2030 году технологии станут крупнейшей статьёй расходов. На них будет приходиться 43% бюджетов против 37% на фонд оплаты труда линейных специалистов. Часть сотрудников, по оценке аналитиков, перейдёт на более высокооплачиваемые экспертные роли.
Пилотное внедрение ИИ обходится компаниям в 5–10 млн рублей. Полноценный проект для крупного бизнеса в среднем стоит около 30 млн рублей, а при модернизации аппаратной инфраструктуры расходы могут достигать 70–120 млн рублей.
Комплексная ИИ-трансформация среднего контакт-центра требует 50–100 млн рублей в год. По словам CPO Naumen Константина Германа, on-premise-решения в среднем окупаются за два года, а облачная модель позволяет снизить стартовые затраты и быстрее получить эффект от внедрения технологий.
Источник: rb.ru
