По данным ежегодного международного отчёта DataReportal о цифровом поведении, взрослый интернет-пользователь в среднем узнаёт о брендах и продуктах из шести источников. Пользователи соцсетей могут использовать до семи разных платформ в месяц для общения с компаниями.
На этом фоне бизнесу всё труднее поддерживать цельный диалог с клиентом, если тот переходит из одного канала в другой. Umnico от Т2, сервис для продаж, поддержки и обработки входящих сообщений, предлагает собрать такие обращения в одном интерфейсе.
По опросу IT-компании edna, проведённому в мае 2026 года среди 2885 мужчин и женщин из всех регионов России, у российских потребителей нет одного привычного способа связи с компаниями. Они используют электронную почту, телефон, чаты на сайтах и в приложениях, соцсети и мессенджеры, при этом даже самые популярные каналы — почта и звонки — выбирают лишь около четверти респондентов.
«Клиент почти никогда не идёт по прямой: увидел товар в соцсети, спросил в мессенджере, вернулся через сайт. Маршрут рвётся именно на стыках — когда меняется площадка или диалог переходит от одного сотрудника к другому, а вместе с ним теряется контекст. Для малого и среднего бизнеса это критично: у него нет отдельной команды, которая вручную сшивает эти разрывы».
Umnico от Т2 собирает сообщения из разных каналов в одном окне, хранит историю общения, распределяет заявки между сотрудниками и автоматизирует рутинные задачи. В сервисе есть чат-боты, автоответы, аналитика и интеграции с CRM.
Проблема особенно заметна в компаниях с большим числом партнёров и операционных задач. С ней столкнулся один из крупнейших российских фешен-ретейлеров, где срочные вопросы поставщиков обрабатывались во внешней тикет-системе, а ответа техподдержки иногда приходилось ждать по нескольку дней.
После подключения Umnico от Т2 общение с партнёрами перенесли в единый интерфейс, куда поступали все обращения из мессенджеров. По данным компании, это позволило кратно сократить время обработки запросов.
«Когда каналы коммуникации сведены в одном месте, первым выравнивается время реакции: клиент больше не ждёт, пока сотрудник переберёт мессенджеры и вспомнит, о чём был разговор. В одном кабинете сразу видны история переписки, источник обращения, ответственный, задача и текущий этап. Как только поиск исчезает, освобождается ресурс на сервис».
Для того чтобы диалог не останавливался после первого ответа, в системе должны фиксироваться ключевые этапы работы с обращением. В Umnico от Т2 можно распределять диалоги и вести заявки по этапам, использовать напоминания, менять статусы задач, назначать теги, искать переписки и применять шаблоны ответов.
При поступлении нового сообщения или смене статуса сервис может автоматически запускать заданные действия. Это помогает не пропускать следующий шаг и ускоряет работу с типовыми вопросами.
Онлайн-магазин профессиональной косметики ранее обрабатывал обращения через несколько аккаунтов в соцсетях. Менеджерам приходилось постоянно переключаться между ними, а без статусов, тегов и поиска по ключевым словам было трудно находить нужные переписки и контролировать заявки.
После подключения Umnico от Т2 диалоги стало проще распределять между сотрудниками и сменами, а руководитель получил возможность отслеживать переписки и при необходимости корректировать ответы команды. В результате число необработанных обращений снизилось, конверсия выросла с 10 до 20–25%, средний чек — на 15–30%, производительность сотрудников — на 30%.
Если история общения не сохраняется, при повторном обращении клиенту приходится заново объяснять ситуацию. По данным исследования edna, 32% респондентов готовы уйти, если поддержка не может решить их проблему.
«Повторный контакт играет значимую роль там, где покупку обдумывают по несколько недель: недвижимость, образование, медицина, дорогие услуги, B2B и интернет-магазины с консультационными товарами. Пауза в таких нишах почти никогда не означает отказ — клиент сравнивает, советуется, ждёт удобного момента. Понять, когда стоит напомнить о себе, помогает статус заявки — а чтобы не быть навязчивым, повод для продолжения диалога должен быть полезен клиенту, а не только продавцу».
Для повторных сценариев в Umnico от Т2 предусмотрены рассылки, напоминания, уведомления о статусе заказа, автоответы, воронка продаж и возможность проактивно писать клиентам в подключённых каналах. Эти инструменты помогают продолжить уже начатый диалог или вернуться к нему позже.
Похожую задачу решала и частная клиника. Клиенты писали через сайт, почту, мессенджеры и соцсети, а сотрудники отвечали в разных интерфейсах. Из-за этого ответ на входящее сообщение иногда занимал до суток.
После подключения Umnico от Т2 заявки стала обрабатывать централизованная команда с актуальными данными по клиентам, а руководители получили возможность контролировать скорость ответа операторов.
Чат-боты уже стали привычной частью клиентского сервиса. По данным всероссийского опроса НАФИ, проведённого 13 августа 2025 года среди 6213 россиян старше 18 лет, с ними общались 88% респондентов. При этом положительно такой опыт оценили 33%, а 57% хотя бы раз не могли понять, отвечает им человек или программа.
Если запрос выходит за пределы сценария или требует участия сотрудника, у клиента должна оставаться возможность перейти к человеку. В Umnico от Т2 бизнес-пользователь может самостоятельно настроить чат-бота с автоответами, шаблонами и готовыми сценариями, даже без навыков программирования.
Чат-бот может работать в мессенджерах, соцсетях и чате на сайте: отвечать на вопросы, собирать контакты, принимать оплату, рекомендовать товары и услуги.
Рынок сервисов для автоматизации клиентского обслуживания продолжает расти. По данным исследования Naumen «Эволюция диалогового ИИ», его объём в России увеличился с 8 млрд рублей в 2024 году до примерно 11 млрд рублей в 2025-м.
«Малому и среднему бизнесу не нужна тяжёлая BI-система — ему нужны несколько понятных цифр, которые видно каждый день. В первую очередь это скорость ответа, доля необработанных обращений и нагрузка на сотрудников: они сразу показывают, где команда не справляется. Дальше — эффективность каналов и конверсия обращений в сделки, чтобы понимать, откуда приходят клиенты и на каком этапе теряются».
В Umnico от Т2 доступны аналитика и контроль работы операторов. Сервис помогает оценивать скорость ответа, качество обработки обращений, нагрузку на сотрудников и результативность каналов. Статистику можно группировать и выгружать для регулярного анализа.
По информации компании, это позволяет видеть, какой канал приводит обращения, кто не успевает их обрабатывать, сколько времени занимает ответ и на каком этапе заявка перестаёт двигаться.
Попробовать Umnico и собрать обращения из разных каналов в единый процесс можно после регистрации на сайте сервиса.
Источник: Источник
