Бьюти-ритейлер «Золотое Яблоко» запустил ИИ-бота по имени Зоя для поддержки клиентов в мобильном приложении. Бот отвечает на вопросы о заказах, доставке, промокодах и программе лояльности прямо в приложении, без перехода в другие сервисы.
Зоя использует ML-модель и сценарную логику. Она распознаёт запросы в свободной форме и помогает пользователям по основным типовым вопросам. Если запрос выходит за рамки возможностей бота, к диалогу подключается оператор контакт-центра.
По данным компании, после внедрения чат-бота среднее время первой реакции на обращение снизилось в три раза — до 1–2 секунд. Это особенно важно в периоды высокого спроса, когда количество запросов растёт. Автоматическая обработка типовых вопросов уменьшает нагрузку на операторов и позволяет им уделять больше времени сложным и нестандартным ситуациям.
Каждое обращение обрабатывается как отдельный диалог: с приветствием и последующим запросом оценки работы бота. Если Зоя не смогла решить вопрос, система сразу предлагает помощь оператора.
К ИИ-боту могут обратиться только пользователи с зарегистрированными аккаунтами. Такой подход делает поддержку более безопасной: клиент общается с брендом в официальном приложении, что снижает риск столкнуться с мошенниками.
Все обращения и рекомендации сохраняются в истории переписки, к которой можно вернуться в любое время. Пользователь видит предыдущие ответы и может продолжать диалог с учётом контекста прошлых запросов.
Осенью 2025 года «Золотое Яблоко» запустило геймифицированную программу лояльности «Лаймовый клуб». Её ключевой элемент — внутренняя валюта «бьютисы». Пользователи получают их за покупки и активность на платформе: написание отзывов и участие в опросах.
Накопленные бьютисы можно обменивать в разделе «Киоск» на специальные товары. Программа включает четыре уровня участия в зависимости от годового объёма покупок — от начального статуса «Бьюти-искатель» до «Бьюти-легенды» с максимальными бонусами и начислением бьютисов.
Источник: rb.ru
