Исследование, опубликованное в Quarterly Journal of Economics под названием «Generative AI at Work», показало, что использование генеративного искусственного интеллекта помогает сотрудникам службы поддержки работать быстрее и эффективнее. Однако влияние ИИ зависит от уровня опыта работников.
Менее опытные сотрудники значительно улучшают скорость и качество своей работы – число решаемых запросов у них увеличивается на 30%, а их производительность возрастает на 15%. Кроме того, ИИ помогает быстрее осваивать работу: новички с двухмесячным стажем начинают работать так же эффективно, как сотрудники с шестимесячным опытом.
В то же время опытные специалисты получают меньшую выгоду. Их скорость слегка увеличивается, но качество обслуживания может снизиться.
ИИ также помогает работникам улучшить владение английским языком, особенно тем, для кого он не является родным. Анализ текстов чатов показал, что сотрудники, следовавшие рекомендациям ИИ, демонстрировали более грамотную речь.
Кроме того, исследование выявило, что ИИ положительно влияет на поведение клиентов. Операторы службы поддержки часто сталкиваются с грубостью и негативными отзывами, но при использовании ИИ клиенты стали реже оспаривать компетентность агентов и требовать общения с руководством.
Исследование проводилось среди 5 172 операторов службы поддержки в крупной компании из списка Fortune 500, занимающейся разработкой ПО для бизнеса.
